区长热线

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　一、工作机制
　　区长公开电话办公室是受区长委托，代表区政府处理人民群众通过区长公开电话向区政府提出投诉、举报、报告和建议等事项的专门机构。区长公开电话实行网络制，各乡镇政府和区政府各部门及有关单位是区长公开电话的网络单位。以区长公开电话办公室为中心，以各分支部门及单位为骨干，实行统一指挥，横向、纵向互通，协调动作的快速反应联动机制。
　　
　二、工作职责
　　区长公开电话的主要工作职责：
　　（一）负责受理群众对政府及其部门的意见和建议；
　　（二）负责受理群众对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的意见和建议。
　　（三）负责受理群众反映的社会生活中属于政府职权范围内能够解决的其他各类问题。
　　（四）负责受理群众对本区经济建设、社会事业、城市管理方面的意见和建议。
　　（五）负责对电话受理事项、领导交办事项的办理。
　　（六）负责对区长公开电话网络单位业务指导、工作考核和责任追究。
　　（七）各网络单位负责办理区长公开电话办公室交办的事项。
　
　三、工作原则
　　（一）对政府和群众负责的原则。区长公开电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各乡镇政府、区政府各部门及各有关单位的主要负责同志必须亲自抓、负总责，对涉及工作大局和群众反映强烈的重大难点、热点问题，要亲自阅批或办理。要落实责任制，建立健全内部工作机制，把区长公开电话工作作为转变政府职能，提高工作效率，密切联系群众的一件实事来抓，把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备的或一时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理要求，要说服疏导，讲明道理，以求群众理解。
　　（二）归口办理、分级负责的原则。各网络单位对区长公开电话办公室交办的事项要认真办理，不得推诿扯皮或矛盾上交，谁主管谁负责。涉及两个以上乡镇、部门的问题，由区长公开电话办公室提请县政府领导批示指定牵头部门，有关乡镇和部门要积极配合。
　　（三）考核奖惩、责任追究的原则。区政府将区长公开电话工作作为对各乡镇政府及各部门工作考核的一项重要内容之一，实行目标管理。采取平时考核、定期评比的办法，对工作成绩突出的乡镇和部门（单位）及个人予以表扬；对领导不重视，接到交办指令仍无动于衷，因工作失误造成群众意见大，工作不达标的承办部门及单位采取以下制约措施：对交办指令一次没办或没办好的，由区长公开电话办公室给予批评；二次没办或没办好的，由区长公开电话办公室进行通报，并向区委、区政府领导提出处理建议；三次没办或没办好的，区别不同情况由承办部门主要负责人通过新闻媒体向群众说明原因，确因自身工作不力的要主动道歉检讨。
　　（四）强化职能、政令畅通的原则。区长公开电话办公室是区长公开电话网络的指挥调度中心，各网络单位是责任保证部门或执行处置部门。对于交办的事项，各有关部门及单位要以对政府和群众高度负责的工作态度，服从统一指挥调度，需要哪个部门办理的，必须无条件地认真办理，需要哪级领导出面的，要随叫随到，确保政令畅通。

　　四、工作程序
　　（一）受理。由受话员通过微机记录来话人反映的内容、联系电话及来话时间，对来话人愿意透露姓名、工作单位或住址的进行记录登记并进行分类整理，形成待办件。
　　（二）办理。分办人员根据待办的轻、重、缓、急，通过电话、传真、文件、会议等形式，采取直办、转办、特办、呈办等办法进行办理。直办：对一般性咨询等事项，直接通过电话答复。转办：按分口办理原则，由区长公开电话办公室直接转有关网络单位办理。特办：对跨乡镇、跨部门，难度较大、责任不清的事项，区长公开电话办公室分办人员协调办理；对紧急事项，分办人员报告县政府领导后，跟踪办理，限时办结。呈办：对重大、复杂需区领导批示的事项，以专报形式报有关领导，经领导批示后，按领导批示意见认真办理。
　　（三）反馈。承办单位按办理期限，将办理结果或阶段性办理情况反馈给区长公开电话办公室。未能办理的，要说明理由，对重大、紧急事项的办理要随时反馈。
　　（四）归档。办结件整理后存档备查。

　　五、工作制度
　　（一）值班制度。实行早8时至晚8时连续12小时工作制。值班人员要按时上岗，受话时要使用文明用语，明示工作编号，认真记录，态度耐心、热情，保证线路畅通。
　　（二）责任制度。工作人员实行岗位责任制，对因工作不负责漏岗、漏报的，对接到交办指令找借口顶着不管、拖着不办、无动于衷的，对因领导不重视出现工作失误、激化矛盾造成不良社会影响的要实行责任追究。
　　（三）反馈制度。一般事项，承办部门或单位要在3日内反馈办理情况；较复杂的事项，承办部门或单位要在7日内上报办理结果；重大紧急事项，要特事特办，随时反馈。短期内确实不能办结的要及时说明情况，另行确定办结时限。
　　（四）通报（报告）制度。区长公开电话办公室要将群众反映比较集中的问题通过《区长公开电话专报》向区政府领导报告；区长公开电话办公室每月交办各乡镇、各部门、各单位的办复情况通过《情况反映》进行一次通报。
　　（五）例会制度。区长公开办公室每季度召开一次网络单位工作例会，通报情况，协调工作；每年召开一次公开电话工作会议，总结工作，表彰先进。
　　（六）请示报告制度。对重大紧急复杂的事项，处理前要向分管领导请示，处理后要向分管领导汇报。每年的年中和年末，区长公开电话办公室要向区政府报告工作情况。

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